Hairdresser Training

I clienti sono tutti diversi. Non è un detto comune, ma una radicata realtà.
Tanto è vero che, uno degli errori più comuni che commettono i parrucchieri (o buona parte di loro) è considerare le persone in maniera unitaria, senza percepire quelle sottili ma importanti differenze tra gli stessi.
E’ ovvio che tale capacità si affini con gli anni e l’esperienza diretta sul campo.
Ma una valida formazione teorica, può comunque aiutare a capire come individuare tali differenze; e come comportarsi in conseguenza di queste.
Nei prossimi articoli, dunque, cercheremo proprio di valutare questi aspetti.
Operando una prima distinzione di massima, tra: visivi, uditivi, sensoriali.
Capiremo come, tali tipologie, non solo corrispondono ad una clientela specifica, ma richiedono da parte nostra una flessibilità totale.

Il cliente visivo lo riconosco da vari segnali: molto comunicativo, empatico, parla speditamente, ha un tono di voce medio alto, parla spesso di cosa vuole fare; ha un modo di gesticolare ampio, esuberante, che in gergo viene definito a “spade” (è come se con le mani disegnasse nello spazio tante immaginarie spade).
Ciò perché vorrebbe farci vedere ciò che ci sta comunicando. Perciò gesticola così tanto!
Quando entra nel salone, soprattutto quando ha acquisito con lo staff ed il negozio una certa confidenzialità, tende a spostarsi ed esplorare senza timidezza l’ambiente del negozio.
Si avvicina ai prodotti, ai poster pubblicitari, è sensibile alle novità ed alle proposte che gli possiamo sottoporre.
Attenzione però! Così come sembra facile incuriosirlo e conquistarlo, allo stesso modo è poco fedele. Sovente accade che i clienti visivi si spostino in un altro negozio, magari semplicemente perché ha aperto un nuov salone nel centro commerciale o perché un altro negozio ha operato delle promozioni molto interessanti…

Il cliente visivo lo si conquista adottando appunto una comunicazione visiva. Attirandolo innanzitutto con le immagini: una bella vetrina, i prodotti, soprattuttio quelli nuovi, ben esposti; magari, trucco molto efficace, posizionando gli stessi proprio sulla mensolatta di fronte alla postazione da taglio.
E’ sensibile a brochure, pubblicità sulle riviste, cartelloni pubblicitari.
Noterà le modifiche che fate all’arredamento del negozio, e sarà contento quando gli chiederete cosa ne pensa.
Domanda: solo i clienti visivi sono sensibili a tali messaggi?
Assolutamente no!
Però, a differenza degli altri, sono più sensibili a tali stimoli.
Ed è anche per questo che sono tendenzialmente dei clienti meno fedeli; sono più suscettibili agli stimoli superficiali.

Come presentare un taglio ad un cliente visivo? Attraverso una comunicazione mirata.
Disegno nell’aria la forma che prenderà la sua testa dopo il taglio; devo fargli immaginare come diventerà… In questo è ovvio che c’è anche una certa teatralità…
Poi mi servo delle immagini: riviste con personaggi famosi che hanno quello stesso tipo di taglio; oppure il book con le immagini delle modelle (o modelli) che hanno lo stesso tipo di taglio che vorremmo fargli.
Il cliente visivo è particolarmente sensibile alla consulenza cromatica: fargli un esame del volto, della sua geometria, per poi consigliargli il miglior colore possibile ed il taglio più appropriato.
Le espressioni che è meglio adottare con un visivo, saranno le seguenti: “questo taglio ti disegna il volto alla perfezione…ti vedo con una luce diversa…con questo taglio tolgo ognmi ombra dal tuo viso…sei esetremamente luminosa con queste meches…”.
Tutte affermazioni che fanno riferimento all’aspetto visivo…

Come per i trattamenti, così per i prodotti.
Prima di tutto, le “isole”. Cosa significa?
Le isole sono quegli spazi esterni alla vetrina o all’espositore dei prodotti, che risultano funzionali all visibilità di un prodotto. La mensoletta di fronte alla postazione da taglio, la reception, il tavolino di fronte ai divanetti per l’accolgienza (se avete spazio a sufficienza).
Questi spazi rafforzano la visibilità di un prodotto, e possono accrescere la curiosità della clientela per lo stesso.
Per essere incuriosito da un prodotto, il visivo sarà particolarmente sensibile al colore della confezione (il packaging), dal colore dello scatolo e, perchè no, anche dal colore del prodotto stesso!
Vi è poi il merchandising a supporto; se un prodotto è supportato da pubblicità su una rivista, da un poster che avete nel salone, da una brochure colorata ed attraente che saprete esporre nei punti giusti del salone (guardate anche gli articoli sulla prossemica), ecco che la comunicazione risulta essere abbastanza attraente.
Ciò non vuol dire che il visivo non bada agli altri aspetti della comunicazione! Non dobbiamo mai generalizzare…

LA POSTAZIONE DA TAGLIO

Perché la postazione del taglio ha un alto potenziale: perché in quel luogo la cliente è letteralmente nelle vostre mani.
Ha già abbattuto diverse barriere, vi ascolta ed è sensibile ai vostri consigli.
Prima di tutto si può inserire sopra la mensoletta che è di fronte la cliente, qualche prodotto col quale si sta effettuando qualche specifico trattamento; glielo si fa vedere, toccare, annusare se vuole.
Poi, altro sottile ma efficace elemento di comunicazione, si può, se la avete a disposizione, inserire qualche brochure “tecnica”, che spiega cioè in maniera per così dire più “scientifica” le caratteristiche della cute e del capello, nonché l’azione mirata che alcuni vostri trattamenti e/o prodotti fanno. Questa comunicazione va bene però per quelle clienti più esigenti, di età superiore ai 35 anni (in media) che vogliono avere sempre tutto sotto controllo, si documentano molto, magari sono meno sensibili ai prezzi ma più alla qualità ed ai risultati.
Per clienti più giovani, le mensolette possono essere ideali per posizionare (e parlare) promozioni accattivanti che possono incuriosirle.
Va da sé che il personale deve essere sempre formato sulle tecniche di comunicazione, per completare ciò che si comincia a fare con un corretto design ed una efficace prossemica (da soli non fanno miracoli).
Il discorso tra design e psicologia del cliente potrebbe proseguire a lungo; discorrendo della gestione ottimale della vetrina esterna nonché del posizionamento corretto, sulle pareti, di poster e pubblicità; oppure del colore con cui “vestire” le pareti, etc.
Per ora iniziate a sperimentare questi consigli nel posto più affascinante che ci sia: il vostro Salone!
Al prossimo articolo.

La prossemica è il rapporto che c’è tra spazio, psicologia e sensazioni delle persone.
In tanti anni di formazione nel settore, spesso effettuata presso i saloni dei miei allievi, ho potuto appurare che uno degli ambiti più affascinanti, ancorché poco conosciuti e sfruttati, è proprio il rapporto tra arredo, design e psicologia dei clienti.
Ci sono, entrando in un salone, tante sfumature, aspetti apparentemente impercettibili, che possono fare la differenza, soprattutto nei riguardi dei clienti nuovi o potenziali. Il posizionamento dei prodotti, l’ordine secondo cui sono disposte brochure, poster pubblicitari o volantini promozionali, il colore delle pareti o la logistica secondo cui pongo i divanetti per l’accoglienza; tutto ciò può aiutarmi a creare un ambiente stimolante, propositivo, in cui ho voglia di rimanere e soprattutto di ritornare.
Allo stesso modo, errori involontari nella gestione dell’arredamento e del design, possono ostacolare una positiva comunicazione con le persone.
Tali aspetti sono ancor più importanti perché arrivano alla parte emotiva delle persone, quella istintiva. Dunque, la buona o cattiva percezione che i clienti hanno, non è dettata solo da una valutazione oggettiva, razionale. Va da sé che gestire lo spazio del proprio salone non significa rispondere a dei meri dettami estetici. Bisogna cioè andare oltre. Questa esigenza risulta ancora più importante ai giorni nostri, in quanto si sta diffondendo sempre più il concetto di Salone che è integrato con il centro benessere, il nail’s corner (fenomeno in grande crescita) o addirittura l’angolo dell’abbigliamento. Ampliandosi il contesto, aumenta il rischio di “spaesare” l’utente finale, bombardarlo di messaggi o trascurarne alcuni a vantaggio di altri.
La comunicazione deve essere integrata, armonica e personalizzabile.
Ma entriamo nello specifico!

L’ACCOGLIENZA

Prima di tutto, il divanetto dell’accoglienza.
Spesso è considerato un luogo non di grande importanza, ma non è così.
È il biglietto da visita di un salone, pertanto deve essere valorizzato: in primo luogo, è preferibile disporre i divani “ad angolo” e non in maniera lineare. La posizione “ad angolo”, presenta una serie di vantaggi concreti; vi si possono sedere più persone senza che siano troppo vicine (come per un divanetto “lineare”, tutto cioè sulla stessa parete); ho spesso riscontrato che i saloni in cui vi erano divani lineari, mettevano a disagio le persone (cosa riscontrata anche in saloni appartenenti a franchising importanti…). Se è già seduta una persona, una seconda persona vi si siederà malvolentieri o non si siederà affatto. Ciò significa che quella persona può magari uscire dal salone per tornarvi quando sarà il proprio turno (situazione tipica di saloni inseriti in una galleria o centro commerciale). Ciò accade perché non vi è la giusta distanza tra due persone che non si conoscono.
Con i divani ad angolo, invece, tale problema non si pone affatto.
Se ho poco spazio nel salone, meglio allora optare per delle poltroncine!
Il luogo dell’accoglienza sarà poi corredato da un tavolino circolare , possibilmente in vetro trasparente, satinato o in legno; tutti materiali che comunicano “trasparenza”, chiarezza e naturalità.
Perché un tavolino circolare è preferibile? Perché nella prossemica gli spazi e le forme circolari, morbide, affusolate, trasmettono vicinanza, empatia, “comunicazione energetica”. Come potete notare, piccoli cambiamenti all’ambiente implicano una notevole varietà di messaggi.

LA VISIBILITA’

Tornando alla posizione “ad angolo”, vi è un altro vantaggio; si è spesso riscontrato che è il contesto ideale affinché il titolare, o collaboratore di un salone, possa dialogare con un nuovo o potenziale cliente ed avere due vantaggi: una posizione che trasmette al cliente vicinanza ma che non lo fa sentire “oppresso”, forzato, da una posizione troppo ravvicinata. È quindi il modo ideale per conoscersi, presentare le varie attività del salone (trattamenti e prodotti) o discutere amichevolmente di una consulenza tricologica che si è precedentemente fatta a quella persona.
Un altro aspetto importante, è quello della visibilità: il luogo dell’accoglienza è altamente strategico, in quanto dalla posizione in cui è seduta la persona, devo fare in modo che siano visibili tutti i messaggi da veicolare.
Sul tavolino (rigorosamente circolare..) saranno ovviamente posizionate brochure sui servizi del salone (perché non avremo mai il tempo di parlarne a voce al cliente).
Sarebbe anche carino porre un piccolo espositore in plexiglass, di formato non grande (anche un A4), che pubblicizzi in maniera semplice ma accattivante un servizio o trattamento che voglio promozionare in quel periodo: ad esempio il trattamento di extensions che ho appena inserito nel salone oppure l’offerta del colore al giovedì con uno sconto del 20%.
Suggerisco sempre ai titolari di un negozio di sedersi al posto dei clienti, per “simulare” il loro angolo visivo; solo così potranno capire al meglio dove posizionare in maniera efficace prodotti e pubblicità, brochure e promozioni.
Seguiteci nel prossimo articolo sulla Prossemica: capiremo come gestire al meglio la vetrina dei prodotti, per una efficace rivendita!
Nei prossimo numeri si parlerà anche della postazione da taglio, la vetrina esterna, etc. Alla prossima…

LA VETRINA

Un secondo aspetto strategico è rappresentato dalla vetrina dei prodotti.
La sua corretta gestione definisce la differenza tra un salone che fa una buona rivendita ed un altro che riempie il proprio magazzino.
Prima di tutto, le dimensioni: qui contano!
Una vetrina non dovrebbe essere più alta di 180 cm; strutture troppo alte e grosse comunicano distanza, irraggiungibilità.
Al contrario, bisogna che il cliente percepisca la vicinanza con i prodotti, sia visiva che fisica.
Infatti, è preferibile che la vetrina sia “aperta”, non cioè chiusa da vetri o altro.
In questo modo, le persone cominciano a “vivere” i prodotti, li percepiscono come vicini (fattore determinante nella prossemica).
I prodotti inseriti in nicchie ben illuminate, ma magari posti dietro una reception, sono da esposizione ma non da vendita.
Altro elemento da considerare è l’alternanza dei prodotti sugli scaffali della vetrina: è preferibile ruotarli, in senso verticale, ponendo ovviamente quelli più importanti del momento, ma non basta. Ho riscontrato che eccellenti risultati sono dati dal porre accanto ai prodotti “forti” del momento prodotti deboli, che non riesco a proporre e/o vendere bene, oppure prodotti nuovi che voglio far conoscere. Secondo il visual merchandising e la psicologia degli spazi, tali associazioni rafforzano il valore, agli occhi del cliente, dei prodotti deboli o nuovi (provare per credere).
E’ interessante anche creare delle “isole”, e ciò ci conduce al terzo e per ora ultimo aspetto che affrontiamo: la postazione per il taglio.
Per isola si intendono dei prodotti che vado a posizionare oltre che sulla vetrina, in luoghi ad alta visibilità e ricettività del salone: in questo caso, il messaggio viene rafforzato e reso più efficace.